近日，中国工商银行莆田鉴前支行以“特事特办”机制为纽带，将金融服务延伸至医院病床前，为行动不便的老人开辟金融服务绿色通道，纾解燃眉之急，书写了一段“制度有规、服务有情”的暖心篇章。

　　急电求助：

　　病床前的密码困局

　　近日，该网点客服经理接到客户陈先生来电。他语气焦灼地讲述，其父亲骑自行车意外摔伤腿部，因伤势严重卧床不起，急需取出卡内定期存款支付医药费，却因老人遗忘密码陷入两难。“银行说改密码要本人到场，可我父亲根本下不了床……”陈先生的话语间满是无奈。客服经理耐心倾听后，细致询问关键信息：“老人家目前意识是否清醒？这关系到业务核实的有效性。”在确认老人意识清晰、具备民事行为能力后，服务预案的启动有了重要前提。

　　快速响应：

　　制度下的温情方案

　　客服经理立即将情况上报网点负责人，经评估决定启动“特事特办”服务流程。“金融服务的本质是为民解忧，制度刚性需与服务柔性结合。”该行负责人明确方案：先由两名工作人员上门面见老人，在合规前提下核实老人意愿并完成影像采集，随后家属可凭二者身份证件、银行卡至网点代理办理密码修改及取现。工作人员迅速电话告知陈先生：“我们会尽快上门服务，请您准备好材料。”这番兼具专业与温度的回应，让陈先生悬着的心逐渐安定。

　　病床核实：

　　流程中的人文关怀

　　一切准备就绪，该行网点负责人带领一名工作人员携带核实材料前往医院。他们俯身向病床上的老人耐心解释：“你好，我们来核实您的业务意愿，改密码是为了取存款治病，您看对吗？”获得老人肯定的回答后，颤抖着在核实书上按下指印。全程录像、双人复核、意愿确认——标准化流程在病床前严谨落地。

　　次日下午，陈先生携带齐全材料来到网点，在该行工作人员引导下快速完成密码修改与存款取现。拿到现金时，他难掩激动：“以为要被规定卡住，没想到银行主动上门。感谢你们帮忙啊！”

　　此次特事特办，不仅是对工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念的具象诠释，更折射出金融机构的社会担当。在合规红线与民生需求间，该行以“上门核实+代理办理”的闭环方案，既坚守制度底线，又打通服务堵点。正如该网点负责人所言：“金融服务的深度，不在柜台高低，而在能否抵达群众的心坎。”

　　未来，工行莆田鉴前支行将持续深化“便民、利民、惠民”服务理念，以更高效的响应、更贴心的举措，为特殊群体提供有速度、有温度的金融服务，让金融服务真正走进群众心坎，架起与客户的“连心桥”。

　　林培鑫