□江竹轩

　　12345政务服务便民热线自设立以来，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。不过，据媒体近日报道，一些地方在具体的运行管理中，存在12345工单“一转了之”情况，影响了群众诉求的解决，应引起相关部门的高度重视。

　　所谓“一转了之”，就是热线接到群众反映的问题，简单登记后便转给相关部门，至于后续办得怎么样、群众满不满意就不管了。群众满怀希望打来电话，得到的却是“已转交”的冰冷回复，问题悬而未决，热情渐渐消退，对政府的信任也打了折扣。这些看似不起眼的小环节，实则是服务群众“最后一公里”上的绊脚石，直接影响群众对公共服务的感知。

　　为啥“一转了之”会成为一些地方的工作常态？说到底，还是责任没扛起来。有些热线工作人员觉得把工单转出去就完成了任务，至于落实效果，那是具体部门的事。这种“甩包袱”的心态，让热线成了简单的传声筒，背离了设立热线的初衷。还有些地方的考核机制盯的是转交数量和回复速度，对解决质量、群众评价关注不够。在这样的导向下，“一转了之”便成了省时省力的“捷径”，却让群众的“急难愁盼”落了空。

　　流程上的模糊地带也给“一转了之”留了空子。有些问题涉及多个部门，责任划分不清晰，工单转过去后，部门之间你推我挡，谁都不愿牵头负责。而热线在中间缺乏有效的协调督办机制，只能眼睁睁看着问题“石沉大海”。时间一长，“转”成了应付，“办”没了下文，群众的诉求自然难以得到满足。

　　最近，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》正式发布，对12345热线运行管理、提质增效等方面进一步提出了新要求，也为根治“一转了之”指明了方向。要让热线真正热起来，就得扎紧制度的笼子。建立“受理—转交—办理—反馈—回访”的闭环机制，每个环节都明确责任主体和时间节点，让工单流转的每一步都有迹可循、有据可查。对推诿扯皮、拖延办理的要严肃追责问责，让“一转了之”的念头不敢有、不能有。要打破部门壁垒，对跨部门的复杂问题，热线要主动牵头，明确主责部门和配合部门，通过建立联席会议、信息共享等机制，凝聚解决问题的合力，避免出现“多头管理”却“无人负责”的局面。